Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «В аптеку приходит тайный покупатель». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Перед многими компаниями, решившими воспользоваться услугами тайных покупателей, возникает вполне логичный вопрос – где найти квалифицированных и опытных специалистов. Существует два варианта решения этой проблемы – воспользоваться услугами существующих агентств по подбору персонала, рекламных агентств или заняться поиском и подбором исполнителей самостоятельно.
Как «палятся» тайные покупатели — примеры из практики
Приведу пару примеров, как «рассекретили» тайного покупателя и как вели себя при этом обе стороны:
Пример 1. В банке «мистери шоппера» (mystery shopping — таинственный покупатель) рассекретили по очень каверзным вопросам — явно из чек-листа проверки. Сотрудник банка поняла это уже на 2−3 вопросе, так как буквально день назад руководство давало четкую инструкцию и проверяло ее понимание у банковских сотрудников специальным тестом. Но специалист банка не подала и виду, что она рассекретила тайного агента. При этом сам тайный покупатель явно все понял и написал в комментарии к отчету о том, что было видно, что его «спалили».
Где можно найти тайных покупателей
При выборе компании, которая займется для вас организацией тайных покупок, обратите внимание на то, какое количество тайных покупателей с ними работают. От их количества и квалификации полностью зависит результат проводимой кампании. Отлично, если в их портфолио уже есть сотрудничество с другими магазинами вашего сегмента.
К сожалению, услуги таких компаний часто стоят дорого. А в маленьких городах попросту нет компаний, предоставляющих подобные услуги. В таком случае подбором тайных клиентов вам придется заняться самостоятельно.
Коротко: о тайных покупателях
- Тайный покупатель – незаменимый человек для бизнеса. Это независимый эксперт, который занимается оценкой уровня сервиса и профессионализма сотрудников компании
- Нанимать тайных покупателей можно самостоятельно или через агентство. Соответственно, искать работу тайным покупателем можно как на агрегаторах, так и в соцсетях компаний
- Эффективность проверки зависит от подготовки. Подробная легенда, грамотная анкета с четкими критериями и актерское мастерство проверяющего – составляющие успешного визита и правдивых результатов
- Работа тайным покупателем не является постоянной, стоимость работы вариативна. В среднем труд тайного покупателя оценивается от 500 до 2000 рублей за проверку
Работать тайным покупателем может кто угодно, все зависит от требований заказчика и объема работы. Например, если нужно посетить сеть магазинов женской косметики, то придирчивый мужчина будет выглядеть крайне подозрительно. Если, допустим, нужно проверить сервисный центр по ремонту ноутбуков, специалисты в этой сфере будут отличной кандидатурой, и такая работа будет более оплачиваемая. Так же необходимо иметь навыки, о которых мы говорили ранее.
Работу тайным покупателем нельзя назвать стабильной. Это может быть связано с разной затратой времени (проверяемый сотрудник может быть занят другим клиентом, а значит придется посетить точку еще раз), а так же нестабильностью заработка (иногда тайному покупателю приходится ждать заказ неделями). Поэтому такая работа больше подойдет для тех, кому нужен дополнительный заработок со свободным графиком.
Сколько зарабатывает секретный агент компании?
Стоимость услуг посланника от руководства компании в Москве и области такова на сегодняшний день:
- разовое посещение с совершением контрольной покупки – 500 руб.;
- обход примерно 10 точек с фотографиями промостоек и диалогом с продавцами – 1500 руб.;
- визит с записью бесед с продавцами на диктофон, фотоснимками и отчетом – 2500 руб.;
- менеджер проектов «Тайный покупатель» в крупной компании – 50 000 руб.;
- Если это разветвленная сеть магазинов, салонов, то возможна и постоянная работа с окладом 10 — 20 тыс. руб.
Согласно пункту 4 статьи 16.1 Закона № 294‑ФЗ, контрольная закупка, проводимая по перечисленным выше основаниям, должна быть согласована с органами прокуратуры. Без такого согласования ее проведение незаконно.
Контрольная закупка — дело, как уже говорилось, внезапное; она проводится без предварительного уведомления проверяемых. Иначе говоря, тайный покупатель делает вид, что он обычный посетитель аптеки, покупает что то, а потом наступает всё самое интересное. Или не наступает, если, к великому огорчению проверяющего, ему не удалось «подловить» первостольника, а значит, и аптечную организацию.
Если проверяющий нашел какие‑либо нарушения, он должен сообщить об этом представителю аптеки сразу же после контрольной закупки. При этом он должен предъявить служебное удостоверение и приказ руководителя о проведении контрольной закупки.
Кстати, контрольная закупка — дело хоть и внезапное, но не тайное. Ее нужно проводить в присутствии двух свидетелей либо на видеокамеру. Если это условие не было соблюдено, сам факт проверки можно опротестовать. При необходимости тайные покупатели аптеки могут применять фото- и киносъемку.
Кто такой тайный покупатель
Это человек, который играет роль клиента за деньги. Его настоящая цель – не приобрести товары или услуги, а проверить качество сервиса. Тайный покупатель работает по сценарию, который ему предоставлен. Стоимость товара или услуги оплачивает заказчик. Проверка может происходить и без покупки. Визит тайного покупателя может записываться на диктофон или видео.
Зачастую тайными покупателями становятся мужчины и женщины в возрасте от 20 до 45 лет. Эти люди подходят под описание целевой аудитории большинства компаний. При назначении на заказ учитывается пол и возраст проверяющего.
В магазин косметики лучше направить женщину, в салон автозапчастей – мужчину. С проверкой салона сотовой связи отлично справится студент. А визит в магазин товаров для рукоделия можно доверить женщине в возрасте. Проверять работу продуктового магазина может человек любого возраста и пола.
Тайный покупатель должен разбираться в тематике магазина хотя бы на базовом уровне. Иначе он не сможет оценить, насколько подробную и полезную консультацию он получил. Так что в магазин радиодеталей лучше направить радиолюбителя. Этот принцип работает для любой сферы бизнеса.
Что может оценивать тайный покупатель
Методика «тайный покупатель» с успехом применяется для самых различных целей. В частности, она помогает собрать информацию по следующим направлениям:
- возможность стимулирования спроса на продукцию;
- оценка сервиса магазина/заведения;
- определение сотрудников с недостаточным уровнем знаний с целью их дальнейшего обучения;
- проверка степени усвоения материала обучающей программы;
- соблюдение стандартов фирмы (характерно для компаний, имеющих множество подразделений);
- оценка качества сотрудников call-центра, принимающего звонки клиентов;
- сбор информации о конкурентах.
Тайный покупатель, приходя на объект, оценивает работу по следующим критериям:
- соблюдение дресс-кода фирмы, внешний вид сотрудников;
- степень грамотности персонала;
- объем знаний о продукте;
- качество презентации продукции, предложение дополнительных услуг;
- вербальные навыки;
- использование техник продаж;
- поведение сотрудников при возникновении спорных ситуаций;
- наличие очереди;
- время, затраченное сотрудником на обслуживание клиента;
- время, в течение которого клиенту приходится ждать ответа на вопрос или звонок;
- санитарное состояние помещений и рабочих мест;
- наличие фирменной атрибутики в интерьере;
- эмоциональный фон общения сотрудников и клиентов – доброжелательный или нет.
Метод исследования с привлечением тайного покупателя интересен только коммерческим организациям. Так как в государственных структурах заложена иная форма проверки – регулярные профильные инспекции. В ходе инспекций проводится контроль и выявление нарушений в процессе деятельности государственных объектов.
Тайный покупатель вживается в роль клиента и не вызывает подозрений. Он собран и непринуждён, тщательно проверяет каждый критерий. Здесь нужно уметь притворяться и играть, если для вас это сложно, то возможно эта работа вам не подходит.
Ненастоящего клиента (тайного покупателя) могут пригласить на любое предприятие:
- завод;
- транспортная служба;
- колл центр;
- кинотеатр;
- салон красоты;
- массажный кабинет;
- фитнес-центр;
- продовольственный магазин и так далее.
Обычно такому покупателю предоставляют анкету, в которой прописаны основные позиции для проверки. Он заполняет её после визита и возвращает заказчику. У каждой организации свои критерии для оценки, и для каждой применяется индивидуальный подход.
Основной перечень вопросов для проверки сотрудников следующий:
- Профессионализм;
Оцениваются знания персонала, их осведомленность и уровень подготовки. Этот критерий в большей степени интересует крупные организации и предприятия, имеющие развитую филиальную сеть.
Для оценки покупатель может: уточнить, как пользоваться товаром, спросить о технических характеристиках продукта, попросить сравнить два товара, узнать рекомендации сотрудника касаемо покупки. - Стрессоустойчивость;
Проверяется умение подчинённых сглаживать конфликтные ситуации, и проявлять дружелюбие при любом развитии событий. Покупатель должен показать своё недовольство и попытаться вывести работника на конфликт.
Для этого он может: задавать одни и те же вопросы по кругу, надоедая этим. Общаться пренебрежительно свысока, даже надменно. Грубо высказываться. Указывать на недостатки товара или услуги. - Соответствие корпоративному стилю;
Критерий проверяется незаметно для персонала, покупателю достаточно лишь понаблюдать. Он оценивает: Внешний вид сотрудников и их соответствие дресс-коду. Мимику и жесты. Поведение при работе с другими клиентами. - Поведение в процессе обращения по рекламации;
Оценивается общение с клиентами, которые пришли благодаря заманивающей рекламе – акции, скидки, купоны, гарантийное обслуживание. Такие клиенты могут приносить много проблем из-за недопонимания условий. Нанятый тайный покупатель для выявления оценки по критерию может: Разыграть возврат продукции. Просить отремонтировать товар. Выпрашивать дополнительную скидку.
Для сбора информации по всем критериям тайный покупатель тратит время и силы, задействует все свои актёрские таланты и навыки коммуникации, проявляет гибкость и креативность.
Как стать тайным покупателем
Профессия «тайный покупатель» не нуждается в прохождении курсов или в получении специального образования. Устроиться на такую интересную должность может любой желающий. Заказчик нанимает специалиста через специализированные группы в социальных сетях или на сайтах по поиску сотрудников. Для каждого предприятия подбирается определённый кандидат. Он должен выглядеть, как представитель целевой аудитории, на которую работает весь бизнес.
Естественно, что на проверку магазина женской одежды будут нанимать девушку, а для сервиса автозапчастей – мужчину, разбирающегося в автомобилях. Также кандидат на должность должен обладать навыками, перечисленными выше. То есть он должен уметь вживаться в свою роль, внимательно подмечать все нюансы, быть гибким и творческим, обладать высоким уровнем коммуникации и иметь представление о навыках в продажах, для того чтобы дать достойную оценку уровню обслуживания персонала в процессе общения с покупателем.
Должность таинственного клиента нельзя назвать стабильной:
- Разное количество времени уходит на проверку торговых точек. Где-то быстро, а где-то придется подождать, пока освободиться нужный сотрудник.
- Так как этот человек не является наёмным работником в штате, и его работа носит проектный характер, то он не может рассчитывать на регулярные проверки. Может быть и такое, что каждый день заказы, а может – тишина на месяц.
Поэтому такую работу не стоит воспринимать, как основной заработок. Лучше относиться к ней, как к дополнительному источнику дохода.
Кто такой тайный покупатель
Это человек, который играет роль клиента за деньги. Его настоящая цель – не приобрести товары или услуги, а проверить качество сервиса. Тайный покупатель работает по сценарию, который ему предоставлен. Стоимость товара или услуги оплачивает заказчик. Проверка может происходить и без покупки. Визит тайного покупателя может записываться на диктофон или видео.
Зачастую тайными покупателями становятся мужчины и женщины в возрасте от 20 до 45 лет. Эти люди подходят под описание целевой аудитории большинства компаний. При назначении на заказ учитывается пол и возраст проверяющего.
В магазин косметики лучше направить женщину, в салон автозапчастей – мужчину. С проверкой салона сотовой связи отлично справится студент. А визит в магазин товаров для рукоделия можно доверить женщине в возрасте. Проверять работу продуктового магазина может человек любого возраста и пола.
Тайный покупатель должен разбираться в тематике магазина хотя бы на базовом уровне. Иначе он не сможет оценить, насколько подробную и полезную консультацию он получил. Так что в магазин радиодеталей лучше направить радиолюбителя. Этот принцип работает для любой сферы бизнеса.
Как себя вести, если вы вычислили тайного покупателя
Если вы продавец, которого оценивает тайный покупатель, существует 2 варианта поведения:
1. Вы показываете, что «спалили» тайного покупателя и начинаете издеваться. В лучшем случае — если это и правда тайный покупатель — вы отведете душу и сольете сами все негативные эмоции. Но тут есть минус — тайный покупатель даст вам очень низкую оценку и все передаст заказчику. И тут может быть два типа реакции самого заказчика:
- Он скажет вам, что все надо переделать и, возможно, откажется от ваших услуг
- Отыграется на своем продавце: мол, даже если тайного покупателя «спалили» — надо отрабатывать сервис с каждым
2. Вы поступаете мудро: делаете вид, что ничего не заметили и еще лучше обслуживаете своего клиента. В итоге вы как минимум не получаете выговор и, скорее всего, получаете отличную оценку, максимум — премию.
Не забывайте, что после проверок тайных покупателей продавцам почти каждый клиент кажется «тайным»! Но в этом и заключается одна из главных задач заказчика этой услуги.
Каковы обязанности тайного покупателя?
Тайный покупатель является специалистом, который под видом обычного клиента приходит в организацию и совершает в ней определенные действия (заказы, покупки, получение консультации и др.).
Общение с персоналом компании обязательно записывается на диктофон.
После окончания тайных проверок специалист заполняет специальную анкету. В ней указывается время работы, выводы по ней и др. Клиент анализирует предоставленные данные и делает уже собственные выводы. В некоторых случаях проводятся повторные проверки. Они позволяют уточнить особенности поведения персонала или степень подготовленности помещения к приему клиентов.
Безусловно, работа тайным покупателем является непростой. Именно поэтому следует тщательно проанализировать все свои возможности и способности перед отправкой резюме на вакансию.
Регламентацией стандартов и норм проведения проверок с использованием метода «тайный покупатель» на международном рынке занимается Международная ассоциация провайдеров услуг тайных покупателей (MSPA). На территории РФ ассоциация не представлена, поэтому какие-либо ограничения в применении метода в нашей стране отсутствуют. Российские коммерческие компании самостоятельно устанавливают для себя способы его использования, порядок предоставления результатов проверки и определяют точки контроля провайдеров услуг.
Где найти «тайных покупателей»?
Людей, желающих заняться анонимным шопингом, вы найдете на сайтах с вакансиями и ресурсах для независимых исполнителей. Этот вид деятельности выбирают студенты, постоянно нуждающиеся в подработке, выпускники вузов, женщины, находящиеся в декрете, люди пенсионного возраста. Они размещают свои резюме на профильных ресурсах, имеют небольшой опыт выполнения рассматриваемых задач. Средний возраст таких специалистов – 18-30 лет, они не могут похвастаться высоким профессионализмом. Однако должны характеризоваться отсутствием стеснительности, устойчивостью к стрессам, находчивостью.
Можно найти людей, обратившись в профильное агентство. В этом случае заказчик получает услугу высокого уровня, ведь проверять персонал онлайн-магазина будут подготовленные эксперты, прошедшие обучение, сдавшие экзамен. Они имеют базовые знания о:
- психологии;
- маркетинге;
- принципах функционирования сферы продаж.